Jeffrey Grau, nhà phân tích eMarketer cấp cao và tác giả của cuốn sách “Làm cách nào các nhà bán lẻ giải quyết những tin đồn tiêu cực trên các trang truyền thông xã hội” đã nói: “Truyền thông xã hội khuếch đại tiếng nói của những khách hàng không bằng lòng và khiến cho những người khác dễ dàng tham dự vào nếu họ có những mối quan tâm tương tự. Khả năng từ những bình luận bất lợi leo thang thành sự phê phán của cả tập thể đã ép các nhà bán lẻ phải hành động nhanh chóng.”

Ông nói: “Để tránh một phản ứng nóng vội, các nhà bán lẻ cần có 1 cái nhìn chiến lược về việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng trên các web xã hội”.

Cơ sở quan trọng để các nhà bán lẻ tiếp cận vấn đề, đầu tiên, là phải tìm cách nuôi dưỡng sự ủng hộ của khách hàng. Điều đó có nghĩa là tìm kiếm sự ủng hộ từ dang sách những người luôn ủng hộ mình, và theo Dynamic Logic và Millward Brown thì ngành bán lẻ là ngành có nhiều khả năng được theo dõi (follow: tính năng theo dõi các tin tức mà các mạng xã hội thường dùng) bởi những người dùng mạng xã hội của Mỹ nhất.

Những loại thương hiệu được người dùng mạng xã hội Mỹ theo dõi, quí 3-2009 (Tỉ lệ % người trả lời)

Lưu ý: n=158, độ tuổi từ 13 trở lên

Nguồn: Dynamic Logic and Millward Brown, “Adreaction 2009: Thương hiệu + Người tiêu dùng + Truyền thông xã hội”, cung cấp bởi eMarketer, 26-01-2010

Trong nhiều trường hợp, các tin đồn tiêu cực được truyền bá bởi một người hay một nhóm người xuất phát từ các vấn đề cũ rích thường gặp trong ngành bán lẻ như truyền thông kém, sai lầm trong marketing, dây chuyền vận hành gặp sự cố hay dịch vụ khách hàng kém. Những nhà bán lẻ có nhiều kênh phân phối lại càng dễ bị công kích, vì các dây chuyền lớn sẽ có nhiều điểm tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên cửa hàng hơn, tạo ra nhiều cơ hội xảy ra vấn đề hơn.