Dù rất nhiều marketer hiểu khá rõ về giá trị cũng như tầm quan trọng trong việc gắn kết cảm xúc với khách hàng, tuy nhiên chỉ có 2/3 (62%) người tham gia khảo sát trả lời rằng những thông điệp mà thương hiệu muốn truyền tải tới khách hàng chủ yếu nhắm vào yếu tố lý tính và chức năng hơn là lợi ích cảm xúc, theo kết quả khảo sát của ANA (Association of National Advertisers).
Chỉ 38% trong số marketer được khảo sát cho biết thông điệp mà thương hiệu truyền tải có bao hàm những lợi ích cảm xúc dù các marketer tin rằng thông điệp nên đạt được sự cân bằng giữa các lợi ích lý tính / chức năng (48%) và lợi ích cảm xúc (52%).
Kết quả trên cũng không tạo ra sự ngạc nhiên khi chúng được xem xét dưới góc độ là trong giai đoạn suy thoái kinh tế khách hàng ngày càng quan tâm hơn tới những giá trị họ nhận được có đáng đồng tiền bát gạo hay không. Đối với một khách hàng bình thường, họ đặt yếu tố giá trị mà sản phẩm mang lại cho bản thân và gia đình họ cao hơn yếu tố cảm xúc.
Dưới đây là một số kết quả rút ra từ khảo sát Brand Management (Quản trị Thương hiệu), được thực hiện trên 80 chuyên gia marketing.
Trang web là điểm giao tiếp thương hiệu ( brand touchpoint) chủ đạo
Khoảng 82% marketer trả lời rằng trang web là điểm giao tiếp thương hiệu số 1 để tạo ra những kết nối cảm xúc với khách hàng. Những điểm giao tiếp thương hiệu khác được chuyên gia đánh giá cao bao gồm: đội ngũ bán hàng (66%), hệ thống CRM (64%), quảng cáo truyền hình (55%) hay các trung tâm cuộc gọi (call center) (52%).
Nhiều website chỉ được sử dụng như là cuốn catalog trực tuyến nhằm phô diễn thông tin về sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên cũng có không ít website tiên phong tạo ra những mạng cộng đồng trực tuyến, nơi khách hàng có thể tương tác trực tiếp với thương hiệu. Khách hàng sẽ xem trang web như là cánh cửa mở ra mối quan hệ giữa họ với thương hiệu.